Kurzfassung und Kontext
- Beraterausbildung wird seit jeher in Stunden und Testergebnissen gezählt. KI-Simulationen liefern nun eine Punktzahl für jedes geprobte Gespräch, aber noch keine für die Beratung, die ein echter Kunde bekommt.
- Die KI-Kunden von TODAY haben Charakter und Einwände, und sie können auflegen. Trainees üben schwierige Gespräche also, ohne dass ein erfahrener Kollege den Kunden spielen muss.
- Die veröffentlichte Fallstudie mit Königswege nennt 80 gesparte Mentorenstunden im Monat und 23,5 % höhere Simulationswerte. Das sind Angaben des Unternehmens.
- Ob Berater echten Kunden bessere Ratschläge geben, belegt die Fallstudie nicht. Die Scorecard legen weiterhin die Führungskräfte fest, und sie entscheiden auch, wann ein Trainee bereit ist.
2017 jobbte ich neben dem Studium am Support-Desk eines Fintechs, und Training hieß dort Probeanrufe, bei denen ein Trainer den Kunden spielte. Das half, nur wusste der Trainer immer, wohin das Gespräch lief. Echte Anrufer wussten das nicht, und ein paar von ihnen hatten ein schlechtes Erlebnis, bis ich mich eingearbeitet hatte.
Zwei Jahre später bei Reuters saß ich vierzehn Schulungsmodule ab, manche drei Stunden lang, jedes mit einem Multiple-Choice-Test am Ende, bei uns nur Multiple Guess genannt. Mein ganzes Masterstudium in Frankreich lief nach demselben Muster. Ein Support-Desk, eine Redaktion und eine Business School sind sehr verschiedene Orte, und trotzdem fiel es mir überall gleich schwer, aufmerksam zu bleiben.
Sinnlos sind solche Module nicht. Ein Kurs zur Data Governance bringt die Regeln rüber und gibt dem Arbeitgeber einen Beleg, dass die Belegschaft sie bekommen hat. Wie wenig dieser Beleg beweist, ist allerdings auch den Aufsehern aufgefallen. Die britische Finanzaufsicht FCA hat Beratern mitgeteilt, Weiterbildung sei keine Sammlung von Teilnahmebescheinigungen.
Einen Kunden zu beraten ist eine ganz andere Fähigkeit. Man muss zuhören, seine Worte wählen und sich auf ein Gegenüber einstellen, das anders reagiert als erwartet. Ein Multiple-Choice-Test zeigt, ob man eine gute Antwort erkennt, aber nicht, ob man sie auch über die Lippen bringt, wenn am anderen Ende der Leitung jemand die Geduld verliert. Ein Rollenspiel kommt näher heran, braucht aber jemanden mit Erfahrung, der die andere Seite spielt, und bei einer Finanzfirma, die Hunderte Berater einstellt, hängt die Ausbildung dann an genau den Leuten, deren Zeit am meisten wert ist.
In diese Lücke stößt Michael Gackstatter. Er ist Mitgründer und Geschäftsführer von TODAY, einem Start-up aus Kopenhagen und Berlin, das Software an Finanzberater verkauft, und er hat das KI-Training seiner Firma um einen Kunden herum gebaut, der beleidigt sein und auflegen kann. Jeder simulierte Kunde hat Charakter, Einwände und wenig Geduld, und wer als Trainee zu weit geht, hört plötzlich nur noch das Freizeichen.
„Unsere ‚KI-Kunden‘ sind auch mal beleidigt, bringen Einwände vor oder legen auf“, sagte Gackstatter gegenüber Industry Contents, „so lassen sich auch emotional belastende Situationen üben.“
Wer neue Berater im Rollenspiel mit erfahrenen Kollegen ausbildet, versteht den Reiz sofort. Der Kollege geht zurück an die Arbeit, während der Trainee mit der Software übt und dasselbe unangenehme Gespräch so oft wiederholen kann, wie er will, ohne eine Führungskraft um noch eine Stunde zu bitten. Die von TODAY veröffentlichte Fallstudie nennt 80 gesparte Mentorenstunden im Monat und 23,5 % höhere Simulationswerte. Genau so zählt die Branche Ausbildung seit jeher, in abgesessenen Stunden und erreichten Punkten, und das sollte man im Hinterkopf behalten.
| Format | Was erfasst wird | Was es nicht zeigt |
|---|---|---|
| Module und Tests | Abschluss und Testergebnis | Ob man unter Druck das Richtige sagt |
| Rollenspiel mit erfahrenem Kollegen | Das Urteil des Mentors | Einen einheitlichen Maßstab, und es kostet den Mentor Zeit mit eigenen Kunden |
| Weiterbildungspflicht (IHK) | 15 Stunden im Jahr | Was diese Stunden verändert haben |
| KI-Simulation von TODAY | Eine Punktzahl pro Gespräch nach der Scorecard des Arbeitgebers (bei Königswege 23,5 % höher) | Die Beratung, die ein echter Kunde bekommt |
Wenn der Trainer eigene Kunden hat
Gackstatter gründete TODAY 2024 mit Technikchef Artem Demchenkov. Beide hatten zuvor leitende Positionen bei Fintech- und Insurtech-Unternehmen, darunter CLARK, ein digitaler Versicherungsmakler aus Deutschland, und Funding Circle, ein Online-Kreditgeber für kleine Unternehmen. Am 8. Oktober 2026 gab die Firma eine Seed-Runde über 2,8 Millionen Euro bekannt, gemeinsam angeführt vom High-Tech Gründerfonds und Insurtech Gateway, und nach eigenen Angaben nutzen inzwischen mehr als 3.500 Berater in Deutschland, Österreich und der Schweiz die Plattform.
Einer der Kunden ist Königswege, eine deutsche Finanzvertriebsorganisation, die sich als eine der am schnellsten wachsenden ihrer Branche bezeichnet, mit 40 Millionen Euro Jahresumsatz und 1.800 Vertriebspartnern. Die Mentoren waren dort zugleich Vertriebsleiter. Sie übten mit neuen Partnern einzeln Akquise, Einwandbehandlung und Beratungsgespräche, mitunter am Wochenende, und jede dieser Stunden fehlte ihnen bei ihren eigenen Kunden.
Je größer die Organisation wurde, desto schwerer ließ sich das steuern. Die Führungskräfte sahen kaum, wie oft die Trainees überhaupt übten, und jeder Mentor legte eigene Maßstäbe an. Mit den Simulationen von TODAY üben die Trainees nun selbstständig, während die Führungskräfte den Fortschritt über ein Dashboard verfolgen.
„Bei Königswege, einer Top-10-Vertriebsorganisation, haben wir mehr als 250 Berater mit Simulationen ausgestattet, jeweils 10 Gespräche, die sonst mit der Führungskraft geführt worden wären“, sagte Gackstatter gegenüber Industry Contents.
Die Fallstudie nennt etwas andere Zahlen, nämlich 235 Partner mit 1.690 Simulationen, also etwa sieben pro Kopf. Für einen Vertriebsleiter, der Wochenenden damit verbracht hat, einen schwierigen Interessenten zu spielen, ist das ein spürbarer Gewinn, und eine wachsende Firma kann mehr Übung anbieten, ohne dafür mehr Führungskräfte zu brauchen. Ob Königswege die gewonnene Zeit in mehr Umsatz oder eine schnellere Einarbeitung umgesetzt hat, ist nicht belegt.
Die Übung selbst soll sich persönlich anfühlen. Jeder simulierte Kunde hat Persönlichkeit, Gefühlslage, typische Redewendungen und eine Vorgeschichte, sodass ein Trainee heute auf einen skeptischen Bestandskunden trifft und morgen auf einen Bekannten, der überlegt, ob er sich beraten lassen soll.
„Besonders schwierige zwischenmenschliche Situationen, etwa wenn man alte Freunde oder Bekannte berät, lassen sich mit TODAY Simulations leicht nachstellen“, sagte Gackstatter gegenüber Industry Contents, „weil wir der KI eine beliebig komplexe ‚Backstory‘ mitgeben können.“
Nach dem Gespräch bekommt der Trainee eine Rückmeldung anhand einer Scorecard, die der Arbeitgeber festgelegt hat, unter anderem zu Redeanteil und Wiederholungen. Marvin Gräber, Direktor bei Königswege, sagt in der Fallstudie, Trainees hielten KI-Feedback oft für objektiver und nähmen es leichter an als Kritik von einem Menschen.
Eine gemeinsame Scorecard gibt Führungskräften einen einheitlichen Maßstab. Sie ist aber auch eine Entscheidung darüber, wie ein gutes Gespräch aussieht, und wenn ein Arbeitgeber Erfolg definiert, lernen Trainees, genau dem hinterherzulaufen, was gemessen wird.
In der Finanzberatung zählt das, denn ein selbstbewusstes Gespräch oder ein gut pariertes Argument heißt noch lange nicht, dass der Kunde die richtige Empfehlung bekommen hat. Die gemeldete Verbesserung bei Königswege misst die Leistung an den eigenen Simulationskriterien. Bis zum Kunden im echten Gespräch reicht die Fallstudie nicht.
Die Medizin bietet einen nützlichen Vergleich. Eine Metaanalyse im Journal of Medical Internet Research aus dem Jahr 2024 wertete 27 randomisierte Studien mit 1.480 Teilnehmenden aus der Medizin- und Pflegeausbildung aus. Bei Wissen, praktischen Fertigkeiten, klinischem Denken und Kommunikation fand sie keinen signifikanten Unterschied zwischen virtueller Simulation und dem Training mit Simulationspuppen oder echten Menschen. Schlicht gesagt schlug sich die Software etwa so gut wie ein Mensch, der die Rolle spielt.
Vom Training in den Arbeitsalltag
Die Simulationen sind nur ein Teil dessen, was TODAY verkauft. Die Firma versteht sich als KI-Betriebssystem für den Vertrieb von Finanz- und Versicherungsberatern, mit Agenten, die vor, während und nach einem Kundentermin arbeiten, das Gespräch mitschreiben, Backoffice-Aufgaben erledigen, den Berater coachen und eingehende Anrufe annehmen. Ein BeBeez-Bericht über die Pre-Seed-Runde 2025 ergänzt, dass die Software auch die Gesprächszusammenfassung schreibt, den Kundendatensatz aktualisiert und in einer Coaching-Ansicht Redeanteile und Kundenreaktionen zeigt.
Den Beratern verspricht TODAY vor allem Zeit. „Unsere Agenten übernehmen die Verwaltung, damit Berater ihre Zeit mit Kunden verbringen können“, sagte Gackstatter bei der Ankündigung der Seed-Runde. Nach Angaben des Unternehmens sparen Berater im Schnitt fünf Stunden pro Woche bei der Verwaltung und machen bis zu 10 % mehr Umsatz. Messgrößen wie der Redeanteil tauchen sowohl im Simulationsfeedback als auch in der Coaching-Ansicht echter Termine auf, die Scorecard begleitet den Berater also aus der Übung bis in den Arbeitsalltag. Wie viel Handlungsspielraum solche Agenten bekommen sollten, behandelt unser Fehlertest für KI-Autonomie.
Die Regulierung zählt derweil weiter in Stunden. Nach Auskunft der IHK müssen Versicherungsvermittler und die betroffenen Beschäftigten nach der deutschen Umsetzung der EU-Versicherungsvertriebsrichtlinie in der Regel 15 Stunden Weiterbildung im Jahr absolvieren. Ob ihre Schulungen die Anforderungen erfüllen, müssen die Firmen selbst beurteilen, ebenso wie sie die Nachweise führen und entscheiden, wann ein Berater bereit für echte Kunden ist.
Genau hier könnte TODAY den Führungskräften eine andere Aufgabe geben. Statt in jeder Probe den Kunden zu spielen, schauen sie sich an, wo ein Trainee gestolpert ist, und entscheiden, was ein menschlicher Coach übernehmen muss. Für die gesparte Zeit gibt es Belege, wie sich diese Betreuungsarbeit verändert, misst die Fallstudie aber nicht.
Piloten sammeln Stunden im Simulator, damit der erste Notfall nicht der echte ist. Ein simulierter Kunde kann zehnmal auflegen, ohne dass die Firma einen echten Kunden verliert, aber irgendjemand muss herausfinden, was der Berater beim elften Anruf gelernt hat. Ich würde zuerst den Kunden fragen.
Drei Fragen für die eigene Firma
- Hält unsere Ausbildung Stunden fest, Punktzahlen oder das, was beim Kunden tatsächlich passiert ist?
- Wer hat festgelegt, wie ein gutes Kundengespräch aussieht, und wann wurde das zuletzt an Beschwerden oder Stornos geprüft?
- Wenn die Software die Proben übernimmt, was machen die Führungskräfte mit den gewonnenen Stunden?
FAQ
Was ist TODAY und für wen ist es gedacht?
TODAY ist ein Start-up aus Kopenhagen und Berlin und verkauft ein KI-Betriebssystem für den Vertrieb an Finanz- und Versicherungsberater. Es übernimmt Gesprächsprotokolle, Backoffice-Aufgaben und Vertriebscoaching und simuliert Kundengespräche fürs Training. Nach Angaben des Unternehmens nutzen es mehr als 3.500 Berater in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Wie funktionieren die KI-Kundensimulationen von TODAY?
Jeder simulierte Kunde hat eine Persönlichkeit, Gefühle und typische Redewendungen. Laut Berichten über die Seed-Runde lassen sich die KI-Kunden nach DISC-Persönlichkeitsprofilen einstellen. Der Trainee spricht mit dem Kunden, geht auf Einwände ein und muss damit rechnen, dass aufgelegt wird. Danach gibt es Feedback anhand einer Scorecard, die der Kunde festlegt, mit Messgrößen wie Redeanteil und Wiederholungen.
Welche Ergebnisse hat TODAY gemeldet?
Die Fallstudie von TODAY mit Königswege nennt 80 gesparte Mentorenstunden im Monat, 23,5 % höhere Simulationswerte und 235 Partner, die das Tool nutzen. Das sind Angaben des Unternehmens.
Hilft KI-Rollenspiel Beratern bei der Vorbereitung auf echte Kunden?
Das ist das Ziel. Berater können Einwände und heikle Momente durchspielen, bevor es ernst wird. Eine Metaanalyse aus der medizinischen Ausbildung von 2024 fand bei der Kommunikation keinen signifikanten Unterschied zwischen virtueller und menschlich geleiteter Simulation. Im Finanzvertrieb ist die Methode allerdings neuer.
Kann Simulationstraining in die Weiterbildungsstunden für Berater in Deutschland passen?
Nach Auskunft der IHK müssen Versicherungsvermittler und die betroffenen Beschäftigten in der Regel 15 Stunden Weiterbildung im Jahr absolvieren. Firmen, für die das gilt, können prüfen, wie simuliertes Üben in diese Stunden passt.
Wer profitiert am meisten vom KI-Beratertraining?
Mentoren und Ausbildungsleiter gewinnen Stunden zurück. Trainees können beliebig oft üben und arbeiten mit einer Scorecard. Firmen bekommen ein Übungs-Dashboard, und Kunden treffen auf Berater, die schwierige Gespräche schon geprobt haben.
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Wenn ein KI-Agent behauptet, menschliches Zögern zu verstehen: Warum offen bleibt, wie gut Software auf die Reaktionen eines Gegenübers eingeht.
Auf Englisch: When an AI sales agent replaces the follow-up call, über einen KI-Vertriebsagenten, der Versicherungsangebote bearbeitet.
Weitere Analysen auf Deutsch.
Aus dem Englischen mit KI-Unterstützung übersetzt. Englisches Original lesen.